为凝聚门诊服务共识、破解服务难点，11 月 9 日下午，门诊大科护理组在科教综合楼七楼会议室举办"思辨岗位价值 赋能门诊服务"服务质量提升主题辩论赛。门诊大科主任宋晓灵、医务科副主任门诊办主任范利芳、护理部副主任秦健秀、纪委办公室副主任何丽娟、精神大科护士长沈雪梅、大内科护士长王蕾、大外科护士长高俊、门诊大科护士长郭琼担任评委。来自门诊大科各科室多个岗位的护理同仁现场观赛，比赛由急诊科护士长何霞主持。
本次活动打破科室界限，参赛的仁衡队、持正队、暖流队、磐石队四支队伍全部由跨科室、跨岗位人员随机混编组建。开幕式上，门诊大科副书记、护士长郭琼致辞。她指出，门诊是医院对外服务的核心窗口，岗位不同、场景不同，但共同守护着患者的就诊体验；举办辩论赛，就是要让大家从"立足本科室看问题"转向"立足门诊全局想价值"，树立全院一盘棋的服务思维。
两场辩论，直击门诊服务真问题
本次辩论赛选取的两个案例均来自门诊一线的真实争议。案例一聚焦"面对心理疾病患者的无理诉求及投诉，护士应当适度道歉、妥协安抚，还是坚守原则、绝不妥协道歉"。正方从化解矛盾的现实考量出发，勾勒"以医患满意为归宿"的柔性处置路径；反方则亮出"原则不退让、底线不妥协"的鲜明立场——道歉不等同于担责，安抚不能替代规则。自由辩论环节，双方围绕"道歉是否等于纵容""坚守是否等于冷漠"短兵相接，把这道临床两难题越辩越明。
案例二围绕"门诊优质便民服务，一线窗口与后勤保障孰轻孰重"展开。正方认为，窗口一线是患者感知医院的第一现场，挂号引导、咨询答疑的温度直接决定就医体验；反方则以"谁决定服务能否持续、谁更不可替代、谁出问题服务归零"三个标准层层推进，提出"后勤是前提、安全是底线、可持续是目标"。总结陈词中双方不约而同地收敛锋芒：岗位没有高低、只有分工不同，台前的每一个微笑，都离不开幕后的每一分保障。
按照规则，每场辩论设开篇立论、自由辩论、总结陈词三个环节，评委从案例贴合与岗位全局思维、逻辑思辨、语言表达、临场应变、跨科团队配合五个维度综合评分。
两场比赛间隙还面向全场观众设置了服务规范知识抢答和抽签答题环节，题目全部出自医院服务手册与科室服务规范，台上辩、台下答，服务标准在互动中入脑入心。
赛有胜负，思辨无止境
评委代表护理部秦健秀副主任、纪委办办何丽娟副主任作专业点评，既逐一点评辩手表现，也为门诊服务实际工作提出改进建议。
经过激烈角逐，磐石队获团体一等奖，持正队获团体二等奖，暖流队和仁衡队获优秀思辨队伍奖；胡霞获最佳跨科思辨手、李亚菲获最佳逻辑辩手、陈莹获最佳风采辩手。
门诊大科分党委书记、主任宋晓灵作总结讲话。她结合亲身经历的门诊故事指出：面对患者情绪激动，一句适度的安抚确实能降温；但涉及诊疗原则的问题，一步都不能让——"台前的微笑与幕后的保障同样珍贵，坚守的底线与安抚的温度缺一不可"。她希望全体护理人员把思辨带回窗口、守牢底线留足温度，让敢于表达、善于思考成为团队日常。
据了解，门诊大科将汇总本次辩论中的优质观点，整理形成《门诊护理服务争议处置优化清单》，落实到日常护理质控与培训之中，推动辩论成果转化为服务改进实效。今后，门诊大科还将持续开展此类岗位练兵活动，以更专业的素养、更从容的姿态守护患者就诊体验。
作者：唐丹红
图：阳莉君
编辑：杜乔乔
初审：蒋昊君 审核：张瀚文、范丽芳
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